| Definición | Fuente de la definición | Contexto | Fuente del contexto |
| If a worker has tried solving a problem or concern informally by talking to their manager but they are not satisfied, they can make a formal grievance complaint in writing. The employer should put their grievance procedure in writing and share it with all staff. | Government of the UK (s.f.) | When an employee raises a formal grievance, their employer should follow a formal procedure | ACAS (2024) |
Como podemos observar en la definición, el término grievance hace referencia a una queja formal, un procedimiento que deberá llevarse a cabo cuando no sea posible resolver el conflicto de manera informal (Government of the UK, s.f.). El procedimiento a seguir se denomina grievance procedure y es un mecanismo que las empresas deben contemplar y recoger por escrito en algún manual interno o documento relacionado con Recursos Humanos (Government of the UK, s.f.). Por otro lado, ACAS también tiene un código de buenas prácticas referido a esta cuestión, al que se obligan empleado y empresario. La queja formal debe realizarse por escrito y el procedimiento, por norma general, es interno. Si no se logra solucionar de este modo, es cuando se deberá pasar a la mediación, voluntaria, que debe ser ejercida por una tercera parte imparcial. ACAS, como su nombre indica, ofrece estos servicios de mediación y asesoramiento (véase la explicación del término en la sección de términos EN-ES).
Después de la interposición de la queja se procederá la celebración de una o varias reuniones (grievance meetings) entre el empresario y el empleado a fin de encontrar una solución al problema, pudiendo este último estar acompañado por un miembro de una organización sindical o representante de los trabajadores u otro trabajador de la empresa (Government of the UK, s.f.).
Por su parte, en España, hay varios procedimientos para realizar quejas formales. El Estatuto de los Trabajadores (2025), aunque no lo regula directamente, sí contempla la posibilidad de que los trabajadores realicen “reclamaciones en la empresa” (art. 17.1). De igual modo, el Estatuto es la ley fundamental en materia laboral y la que recoge los derechos y deberes a los que se obligan empleadores y trabajadores, por lo que, aunque no regula las quejas formales, constituye la base para realizarlas. En general, las quejas formales internas, equivalentes al grievance del Reino Unido, se realizarán según el procedimiento de cada empresa y, normalmente, con la colaboración de Recursos Humanos. En la legislación lo que encontramos son referencias a quejas interpuestas ante otros organismos, como la jurisdicción social correspondiente, o al proceso de conciliación (Ley 36/2011, de 10 de octubre, reguladora de la jurisdicción social). Así, el artículo 63 de la Ley 36/2011 establece que debe pasarse por dicho proceso de conciliación o mediación de manera previa a la tramitación del proceso en la jurisdicción social.
En cuanto a la traducción, en Eurlex (Tribunal de la Función Pública de la Unión Europea, 2010) encontramos grievance procedures como “reclamaciones internas”. En cuanto a la cuestión de si emplear el término “reclamación” o “queja”, vemos que el Diccionario Panhispánico del Español Jurídico (s.f.) define la “queja” como una “reclamación, muestra de disconformidad, oposición o protesta”. En cualquier caso, sí que recomendaríamos mantener en la traducción esta noción de que es una queja/reclamación formal e interna, dando lugar a la traducción por “queja/reclamación formal interna”.